Wie B2B Shops für Privatkunden zugänglich werden

In unserem ersten Teil haben wir erläutert, welche Fragestellungen vor der B2C Öffnung eines reinen B2B Onlineshops geklärt werden müssen.

Wir gehen nun davon aus, dass Ihre Geschäftsleitung B2C als ein neues, strategisches Kundensegment sieht. Nun stellt sich die Frage, ob Sie einen separaten B2C Shop möchten. Oder alternativ den bestehenden Shop anpassen.

Unterschiedliche Bedürfnisse erfordern angepasste Ansprachen

Die wesentlichsten Unterschiede zwischen B2B und B2C Shops sind die unterschiedlichen Bedürfnisse dieser beiden Zielgruppen.

Die Kundenansprache und der damit verbundene Content unterscheiden sich bei Geschäfts- und Privatkunden. Für B2B Online-Shops sollte die Lösung des Geschäftspains im Vordergrund stehen: Einsparungen, Effizienzsteigerungen etc. Der Content in B2C Online-Shops spricht die Emotionen des B2C Kunden an.

Ein Praxisbeispiel

Stellen wir uns einen rollbaren Werkzeugkoffer vor. Dieser kann sowohl von Geschäftskunden aber auch Heimwerkern genutzt werden.

In klassischen B2B Shops stehen die technischen Eigenschaften im Vordergrund. Ebenso die Anwendungsfälle und Zertifizierung der Werkzeuge.

In einem B2C Online-Shops wird der Werkzeugkoffer zu einer „rollenden Werkstatt“.Mit diesem Koffer wird aus dem Hobby Handwerker ein All-Round Talent.

Zudem sind die Funktionen „Produktbewertung“, „Produkt Service / Beratung“ und „Artikel teilen“ ein Muss in jedem B2C Shop.

Sie sehen an diesem Beispiel, dass sich bei einem einheitlichen Shop auch die Kommunikation mit den B2B Kunden ändern wird. Dies könnte aber auch eine Chance sein.

B2C Shopfunktionen

B2C Kundengewinnung

Der wesentliche Fokus im B2C Geschäft liegt auf der Gewinnung von Neukunden, welche im Gegensatz zu Geschäftskunden nicht unbedingt wiederkehrend sind.

Die wichtigsten Elemente in der Online Kundengewinnung unterscheiden sich vom B2B in der Hinsicht, als dass es keine alternative Ansprachemöglichkeit (z.B. Telefonakquise, persönlicher Besuch) gibt.

Eine SEO, Social Media, Online Marketing Strategie ist bei der Lancierung eines B2C Shops unerlässlich. Dies hat jedoch auch einen positiven Nebeneffekt  bei der B2B Kundengewinnung.

Produktseite

Im B2C Online-Shop sollte jedes Produkt bzw. jeder Artikel auf einer eigenen Seite dargestellt werden, die einfach aufzufinden ist. Diese Produktseiten werden auch von Google und Co. gecrawlt.

Im B2C Online-Shop muss grösster Wert auf Vollständigkeit und Präsentation der Informationen, Bilder und Daten gelegt werden. Der Fokus der Botschaft liegt im Kontext des Käufernutzens. Dies ist auch SEO relevant, da Kunden oft nach der Anwendung und nicht nach dem Produkt suchen.

Bestellprozess/ Zahlungsabwicklung

Bei B2B Nutzern sind Einkaufsbestellungen wohl überlegt, Endkunden entscheiden sich jedoch spontan. Daher möchte der B2C Benutzer Bestellungen in einem Online-Shop auch ohne aufwendige Registrierung durchführen. Diese anonymen Anfragen erfordern einen freien Zugang auf den gesamten Bestellprozess im Online-Shop. Zudem müssen die Kundendaten automatisch im ERP angelegt werden.

Damit der Aufwand für die Debitorenbuchhaltung nicht ins unermessliche steigt, empfehlen wir, B2C Kunden auf Vorauskasse einzustellen und entsprechende Zahlungsmöglichkeiten wie Paypal oder Kreditkarte anzubieten.

Pricing

Die grösste Herausfodderung wird das Pricing der B2C Kunden sein. Dabei gibt es rechtliche Fragen, die berücksichtigt werden müssen. Bei den meisten B2B Shops sehen die Kunden ihren Nettopreis erst nachdem sie sich eingeloggt haben. Dies ist im B2C Bereich nicht zulässig.

Wir empfehlen Ihnen den B2C Kunden die Bruttopreise anzubieten. Bei Aktionen sollte ein Nettopreis hinterlegt sein, der für alle Kunden gilt.

Touchpoints

Der Login- oder Registrierungsprozess erfolgt zumeist in einer kritischen Entscheidungsphase. Die Kunden haben eine Kaufentscheidung getroffen und möchten das Produkt sofort erwerben. Aus diesem Grund muss vor allem B2C Kunden (aber auch der B2B Kunde) auf allen Touchpoints eine Kauf-/Anmeldefunktion zur Verfügung stehen. Alle eingegebenen Daten oder Suchergebnisse sollten erhalten bleiben. Auch bei nicht vorhersehbarem Verhalten, z.B. Betätigen des Backbuttons, sollen bereits eingegebene Daten verfügbar bleiben.

Dies ist durch Content Management Systeme möglich, bei denen E-Commerce Funktionen integrierbar sind.

Katalognavigation

Während man in B2B Online-Shops davon ausgeht, dass Benutzer mit der Firma vertraut sind und das Sortiment kennen, wird der B2C Online-Shop von „Laufkundschaft“ besucht. Der Benutzer hat den Shop in einigen Fällen nicht absichtlich angesteuert, sondern wird als Folge eines Suchergebnisses darauf verwiesen. Daher sollten Sie Ihre Navigation überarbeiten, damit für den B2C Kunden mit einem Blick ersichtlich sein, was Sie anbieten.

Merkliste/ Wunschzettel

Der B2C Online-Shop verfügt über eine, im Vergleich zum B2B Online-Shop, eingeschränkte Funktionalität bei den Merklisten. Diese entspricht eher einem klassischen Warenkorb gleich. Es ist im B2C Bereich nicht notwendig mehrere Merklisten namentlich im Bereich „Mein Konto“ verwalten zu können. Aus diesem Grund empfehlen wir diese Funktion für B2C Kunden auszuschalten. Denn möglicherweise stiftet dies eher Verwirrung.

Zusammenfassung

Auf Basis eines B2B Online Shops kann diversen Anpassungen auch ein B2C Shop gestaltet werden. Damit dieser jedoch erfolgreich ist, benötigen Sie ein ausgereiftes Online Marketing Konzept.